Выступая с бюджетным посланием на совещании с членами правительства и руководителями палат парламента в понедельник, президент РФ Дмитрий Медведев назвал несколько основных задач, которые в условиях кризиса становятся для России особенно актуальными. Среди них - кардинальное повышение качества публичных услуг, которые предоставляются гражданам. 

Пока непонятно, что именно в этом направлении будет предпринимать российское правительство, а вот в Германии, например, недавно заработала «горячая линия», по которой можно дозвониться до любого чиновника. И не просто дозвониться – а получить ответ на свой вопрос и решить свою проблему. Возможно, в России кто-то подобные меры назвал бы популистскими. В Германии также некоторые эксперты активизацию работы с населением связывают с предстоящими в этом году выборами канцлера ФРГ. Да хоть бы и так! Пользу от нововведения получают простые граждане, и в этом смысле немецкий опыт мог бы оказаться полезным и в России. 

«Горячая линия» пока работает в четырех из шестнадцати федеральных земель ФРГ, но скоро распространится на всю страну. Единый номер «115» опубликован во всех газетах. Он откроет двери практически любого чиновничьего кабинета. Правда, сначала проблему «отсеют» по важности в диспетчерской, после чего соединят звонящего со столоначальником, в чьей компетенции решение данной проблемы. 

Для жителей страны эта сногсшибательная новость не является исключительной. Просто еще одно удобство плюс экономия времени. Ведь обычная процедура для визита в любое ведомство связана с необходимостью назначить «термин», то есть время встречи. Записать на прием могут даже через несколько недель, это зависит от занятости чиновника. Похоже, летнее время внесло свои коррективы и в кабинетные календари. 115-й номер – это доступно каждому, у кого под рукой телефон.

Немецкую бюрократию часто и жестко критикуют в местной прессе. «Горячая линия», как пишут немецкие издания, снимет некоторые барьеры между просителем и чиновником. Однако «наступление» идет по другим не менее горячим линиям. Например, каждый человек может обратиться со своей проблемой по электронной почте, и в установленный законом срок обязательно получит ответ. Форма официальных ответов от чиновников не оставляет места для неясностей или двоякого толкования. Чиновник обязательно должен сослаться на параграф того или иного закона и процитировать строчки, аргументирующие его решение. Завершает письмо фраза, которая опровергает мнение о черствости бюрократов: «Мы благодарим Вас за усилия, направленные на решение этого вопроса». То есть, спасибо просителю за то, что побеспокоил бюрократа.

Выстаивать (вернее, высиживать в креслах перед мониторами) очередь приходится и в Германии. Недавно мне пришлось вспомнить эту привычку в ведомстве, выдающем разрешения на посещение страны гостями. Разнонациональная, даже разнорасовая цепочка посетителей начиналась перед входной дверью в учреждение. Люди стояли плотно друг к другу. В вестибюль вошла минут через двадцать. Там очередь делилась на два окошка. Любезные чиновницы быстро просматривали документы (чтобы ошибку можно было исправить заранее) и выдавали талончик к основному окну. Таковых за стеклянной перегородкой было 28. Тут же в автомате можно заплатить пошлину. На талончике написано: «Время ожидания до 9 минут». Моя очередь подошла за 5 минут. Менее получаса понадобилось для решения вопроса.

Если чиновник не может самостоятельно решить вопрос, он тут же по телефону или компьютеру собирает всю необходимую информацию. Посетитель не отправляется с челобитной по инстанциям. Другое дело, если ты с решением данного чиновника не согласен. Можешь писать возражения – по почте, мейлу. А теперь можешь звонить и по 115-му. Обязательно отзовутся: чиновнику нет резона терять собственное устойчивое положение, особенно если контракт у него с ведомством - бессрочный. 

Специально для АНН Элла Рогожанская, Германия

http://www.annews.ru/news/detail.php?ID=184671